목적

• 이 지침은 예천재가노인통합지원센터에서 관리하는 서비스이용자, 보호자, 자원봉사자, 후원자, 직원의 고충해소를 목적으로 한다.

대상 및 범위

• 이 지침에서는 각종서비스를 제공받고 있는 이용자 및 종사자의 인권문제, 생활편의, 건강증진, 인사문제, 서비스불만, 근무여건 등의 불편함 또는 고충 사항을 상담 및 신청 할 수 있습니다.

처리 및 위원회 구성

• ① 고충 신청내용이 경미한(즉시 또는 단기간에 처리될 수 있는 건) 사안에 대해서는 시설장이 고충사안을 해소한다.
• ② 그 외 고충사항은 시설의 고충처리위원회에서 처리한다.

고충처리업무담당자

• 고충처리업무에 관한 직원은 시설의 사회복지사를 고충처리업무담당자로 한다.

고충처리상담 창구

• ① 시설 이용자의 고충신청은 시설 내에 비치되 있는 고충처리신청서를 작성하여 제출하거나 고충처리업무담당자와 상담을 통하여 신청할 수 있다. 또한 시설 내에 설치되어 있는 진정함에 메모하여 고충사항을 신청할 수도 있다.
• ② 고충처리신청서를 받았을 경우 고충처리업무 담당자가 이를 상담하며 적절히 조치하고 고충처리절차가 필요하다고 판단되는 사항은 고충처리 신청자의 동의를 받아 시설운영위원회에 상정하여 심사하게 하여야 한다.

보완요구

• 고충상담신청서에 미흡한 점이 있을 시는 고충처리신청서를 접수한 날로부터 7일 이내에 신청인에게 보완요구를 할 수 있으며 신청인은 보완요구를 받은 날로부터 7일 이내 에 이를 보완하여야 한다.

위원회의 제척

• 시설운영위원회의 위원에게 고충처리의 공정을 기대하기 어려운 사정이 있을 때에는 신청인은 그 위원의 기피를 신청할 수 있으며 위원회의 의결로 그 위원의 기피 여부를 결정할 수 있다.

심사절차

• ① 제3조 1항 이 외의 사안은 시설의 고충처리위원회에 상정한다.
• ② 시설 고충처리위원회에 상정된 고충 처리 건은 신청일로부터 90일 이내에 결정하여 고충처리상담자에 통보하여야 한다.
• ③ 고충처리위원회가 고충처리에 필요하다고 인정할 때에는 신청인, 대상자의 변명서 또는 상담자료의 제출을 요구할 수 있으며 감정을 의뢰하거나 소속 직원으로 하여금 사실조사를 하게 할 수 있다.
• ④ 특히, 직원의 업무와 관련된 고충사안에 대해서 대상 직원의 진술 경청 및 증거(증인)자료를 제출하게 하여 진의여부를 판단하여야 한다.

결정

• 고충심사의 결정은 재적위원 과반수의 참석과 과반수의 찬성에 의한다.

결정서 작성 및 집행

• ① 시설위원회가 고충상담신청에 대하여 결정을 할 때에는 회의록에 위원장과 위원이 서명날인 하여야 한다.
• ② 고충상담신청의 결정사항에 대해서는 지체 없이 실행하여야 한다.
• ③ 결정된 사항은 신청인에게 통지하고 고충처리상담카드를 작성하여 비치하여야 한다.

고충처리위원

• 다음 위원활동은 이용자고충/자원봉사자고충/직원고충 등의 고충처리위원으로 활동한다.
• ① 위원장: 소장
• ② 부위원: 팀장
• ③ 위 원: 사회복지사
• ④ 이용자대표: 이용자
• ⑤ 봉사자대표: 봉사자

고충처리 담담직원

• ① 담당자 : (정)소장, (부)팀장
• ② 전 화 : 054) 654-5225
• ③ 상담시간 : 09:00~17:00

고충처리절차

• <고충처리절차>